Sistemi CRM

Un sistema CRM hè un prugramma chì guarda tutte e dati nantu à i clienti esistenti è potenziali (nomi, cuntatti, storia di cunversazione) è gestisce sta infurmazione. Quasi tutti i CRM muderni sò capaci di automatizà parechje attività di ogni ghjornu, cullà è analizà statistiche, segmentà a basa di clienti, pianificà l'azzioni, etc.

Cosa hè i sistemi CRM in termini simplici

CRM-system sta per Customer Relationship Management, chì traduttu da l'inglese significa "gestione di relazione cù i clienti". Ma u software automatizatu ùn hè micca solu cuntabilità per e relazioni cù i clienti, a so funziunalità hè assai più larga. Figurativamente parlante, CRM hè u sistema circulatori di l'urganizazione. Prima di tuttu, hè direttamente un catalogu di cuntratturi - clienti, fornituri è partenarii.

Ciò chì avete bisognu di sapè nantu à i sistemi CRM in u primu locu

Un sistema CRM universale hè raru. In regula, certi prugrammi rializeghjanu certi travaglii megliu cà altri. Sicondu e so capacità, ogni sistema CRM cade in una di e seguenti categurie:

Questu modu, sistema operativu CRM Serà una soluzione eccellente per quelli chì sò impegnati in vendita è marketing è volenu automatizà u flussu di travagliu utilizendu software per eseguisce attività di rutina di ogni ghjornu. 

À u so tornu, CRM analiticu ottimizza i flussi di travagliu chì ùn sò micca direttamente ligati à i cunsumatori. U so scopu principale hè di analizà, migliurà u sviluppu è l'empowerment di l'impiegati in a cumpagnia. 

Sistema CRM cullettivu hà u scopu di risponde à i bisogni di i clienti attraversu l'interaczione trà tutti i dipartimenti di a cumpagnia (supportu tecnicu, dipartimentu di vendita, dipartimentu di marketing). Tali CRM vi permette di sparte infurmazioni, cuntrullà è migliurà u viaghju di u cliente.

Cumu funziona un sistema CRM?

CRM aiuta à strutturà in modu cumpetente i prucessi di cummerciale - questu hè a so funzione principale. Esternalmente, un tali sistema s'assumiglia à una foglia di calculu Excel standard chì guarda a basa di clienti. U prugramma mostra automaticamente e dati mentre l'impiegati urganizanu a so interazzione cù i clienti. CRM permette à qualsiasi impiigatu di guidà un cliente, ancu s'ellu un altru manager hà previamente cumunicatu cun ellu.

E funzioni di u prugramma sò aghjustate in cunfurmità cù a guida di u dipartimentu di vendita - l'opzione principale di u sistema hè a standardizazione è ottimisazione di u travagliu di l'amministratore per cumunicà cù i clienti.

U sistema CRM chjude tutte e piccule attività chì l'amministratore esegue. A so lista di cose da fà hè cusì:

• Crea documenti cù mudelli
• Accettazione di l'applicazione
• Mandendu un missaghju à u cliente
• Generazione di compiti per amministratori
• Crea rapporti in linea
• Calculà u costu di servizii
• Tracciamentu di a data di transazzione

Chì sò i benefici di i sistemi CRM

L'intruduzioni di CRM aumenta significativamente u nùmeru di clienti, aumenta a cunversione è porta à un aumentu di vendite ripetute. I benefici di u software sò assai. 

• Prima, vogliu interfaccia amichevuli per travaglià cù i clienti. U sistema CRM salva a basa di clienti, recullà a storia di l'interazzione cun elli, analizà u livellu di fideltà di i clienti à a cumpagnia è automatizeghja i prucessi di transazzione cù i clienti. Grazie à sta funziunalità, u prugramma aiuterà à ùn perde micca un cliente chì hà dimustratu interessu in a cumpagnia.
• U sicondu vantaghju hè generazione di rapporti analitici in modu online. Cù l'aiutu di CRM, pudete cuntrullà u flussu di travagliu è u travagliu di l'impiegati di a cumpagnia. U sistema permette ancu di pianificà u calendariu di u travagliu è di e vacanze di u persunale, analizà e tappe di u funnel di vendita è caccià i canali publicitarii inefficienti - un modulu speciale hè rispunsevule per questu, chì permette di seguità a strada di u cliente da u palcuscenicu. di entre in u situ per compie a compra.
• Un altru vantaghju impurtante di u software hè automatizazione di u flussu di travagliu. Grazie à sta funzione, a carica di i dirigenti hè significativamente ridutta è l'errori dovuti à l'inattenzione di l'impiegati sò eliminati. U sistema registra tutte l'azzioni in a basa di dati è notifica à i dirigenti di l'imprese nantu à i travaglii urgenti (fà una chjamata impurtante o mandate una lettera). L'arnesi di u sistema CRM simplificanu ancu a gestione di documenti per mezu di mudelli interni è script.

Chì l'affari necessitanu sistemi CRM

Un sistema CRM diventerà un assistente indispensabile sia per i picculi imprese sia per i grandi holding. Ci sò funzioni chjave per ogni attività chì richiede software. Prima di tuttu, u capu di a cumpagnia deve esse interessatu in relazioni à longu andà cù i clienti, cù un incrementu di vendita ripetuta è supplementu, è hè impurtante per ellu di mantene a storia di l'interazzione cù i clienti, registrà lettere è chjama. 

Inoltre, u software serà necessariu in ogni cumpagnia in quale ci hè bisognu di trasmissione automatica di e-mail è SMS. Per esempiu, sta manera di interagisce cù i clienti hè adattatu per qualsiasi buttrega in linea o per una rete di gasolinera chì hà i so visitori regularmente. Grazie à l'automatizazione, u sistema serà capace di felicità i clienti per i so anniversari è altre vacanze, infurmati nantu à e prumuzioni in corso è mandà offerte speciali.

CRM usa ancu a basa di clientella per creà offerte persunalizati, cum'è furnisce un scontu persunale basatu annantu à acquisti precedenti o discutendu un novu serviziu chì un cliente hà dumandatu una volta. Per esempiu, u software beneficerà sia i picculi studios di fitness sia i grandi complexi sportivi. 

In generale, un tali prugramma permette à ogni manager di stabilisce è aghjustà i compiti, cuntrollà l'implementazione in cunfurmità cù u termini è monitorà u rendiment di ogni impiigatu - è tuttu questu remotamente. 

Hè pussibule di fà senza un sistema CRM?

A volte l'implementazione di un sistema CRM ùn pò micca purtà benefici tangibili è interferiscenu cù l'operazione stabile di i prucessi di cummerciale digià stabiliti. Calchì volta i costi di usu è mantene tali software ùn sò micca ghjustificate è inefficace. 

Per esempiu, u software ùn serà micca necessariu da una tale impresa in quale solu parechji cumpratori è fornitori. Ancu senza CRM pò fà monopolisti - senza cumpetizione, ùn ci hè bisognu di custruisce una basa di clienti, perchè hè digià stabile. Ci sò spazii di l'affari in quale a vendita hè focu annantu passaghju è filu di cliente aleatoriucum'è i caffè di strada.

Ma assai cumpagnie muderni, ancu s'ellu ùn anu micca interessatu à cultivà a so basa di clientella, assai volenu migliurà l'efficienza è a fidelizazione di i clienti, migliurà l'interazzione trà i dipartimenti, seguite l'indicatori impurtanti in linea - in questu casu, u sistema CRM serà una bona suluzione integrata.

Chì dati raccoglie i sistemi CRM?

Prima di tuttu, i sistemi CRM recullanu dati persunali - U software include dati di cuntattu di i clienti, dati demografichi è geografichi, è infurmazioni relative à i scopi di a cumpagnia per mezu di questionari o sondaggi di i cunsumatori. Hè da nutà chì un sistema CRM hè un modu cunvene è sicuru per almacenà e dati persunali - se tutte e precauzioni sò pigliate, a pussibilità di fuga di dati hè praticamente esclusa. 

Inoltre, u software raccoglie dati nantu à tutti transazzione. Da l'infurmazioni di transazzione, pudete scopre l'ingudu è e spese, è quantu rapidamente l'impiegati sò fatturati è quantu u cliente li paga.

Inoltre CRM raccoglie dati di cumunicazione. Misura u tempu di risposta di i clienti à e-mail, chjamate è altri messagi, è poi cunta u numeru di missaghji entranti è in uscita. Questu hà da aiutà à seguità, è in u futuru analizà quale modu di interazzione i clienti sceglienu più spessu. Cusì, pudete truvà un approcciu individuale à tutti. Per esempiu, l'introvertiti sceglienu email, chat è esse felici, mentre chì e persone occupate preferanu conversazioni telefoniche. Questu permette à a cumpagnia di fà a cumunicazione cunfortu, cum'è cummerciale è micca turnà in spam fastidioso.

Esempi di i principali sistemi CRM in u Nostru Paese in 2022

Oghje ci sò un gran numaru di sistemi CRM, sia cù u nuvulu è u almacenamentu locale. I principali sistemi CRM in u Nostru Paese in 2022 sò i seguenti prugrammi:

Istruzzioni step-by-step per implementà un sistema CRM

U sistema CRM aiuta à risolve parechji prublemi di a cumpagnia: automatizeghja rapporti è cuntrola u travagliu di u persunale. Prima di introduci un software mudernu in a vostra attività, avete bisognu di preparà cumplettamente per sta tappa passu à passu:

1. Decide nantu à i scopi è l'ugettivi di a cumpagnia

U primu passu è u più impurtante hè di capisce ciò chì i scopi è l'ugettivi perseguite a cumpagnia - questu vi aiuterà à sceglie un software utile. Per esempiu, l'ugettivi di a cumpagnia pò esse di attivà a basa di clienti, aumentà a cunversione di l'applicazioni per a vendita di u pruduttu, automatizà u flussu di travagliu è i rappurtazioni, migliurà u funnel di vendita, aumentà a vendita ripetuta, è ancu una interfaccia còmuda per l'analisi. i prughjetti di a cumpagnia.

2. Calculate u budgetu per l'acquistu di software licenziatu è cunsiderà l'offerte da i venditori CRM 

In seguitu, avete bisognu di determinà i costi minimi è massimi è cunsiderà l'offerta da i venditori CRM, basatu nantu à i bisogni di a cumpagnia. Per esempiu, per selezziunà l'opzioni chì currispondenu à u vostru budgetu, avete bisognu di cunnosce i dati di input: u costu di mantenimentu mensuale di u software, o u prezzu di una compra di licenza completa. Hè ancu necessariu di piglià in contu u costu di l'infrastruttura IT (servitori, software supplementari, tecnulugia di nuvola).

3. Audit u mudellu di cummerciale

Duranti u prucessu di auditu, hè necessariu di cullà tutte l'infurmazioni nantu à i prucessi di cummerciale è dividite in categurie chì deve esse automatizatu in u primu locu.

Appena l'auditu hè realizatu è i prucessi di l'affari sò descritti, u specialista di integrazione da a cumpagnia di sviluppatore li trasfiera à u sistema CRM.

4. Determinà u numeru di utilizatori

Dopu chì l'analisi hè stata realizata è u fornitore di u software hè statu sceltu, hè necessariu di determinà u nùmeru d'utilizatori di u sistema - questu hè necessariu cuntà e licenze acquistate è cunfigurà l'accessu. A lista pò include impiegati full-time, impiegati remoti, freelancers, gestori è tecnichi.

5. Installazione di un sistema CRM è a so integrazione in i prucessi di cummerciale

Dopu avè cumpletu cù successu tutte e tappe di implementazione di un sistema CRM è installazione, resta à furmà l'impiegati chjave per travaglià cù u software è aduprà a funziunalità furnita à u massimu. Hè nutate chì parechji sviluppatori anu un serviziu di supportu chì aiuta cù prublemi cumplessi.

I principali errori quandu implementanu un sistema CRM

1. U primu è principal errore hè a mancanza d'urganizazione in i prucessi di cummerciale. Se a cumpagnia ùn distribuisce micca e rispunsabilità è ùn definisce micca a funziunalità di ogni impiigatu, allura l'intruduzioni di un sistema CRM in sè stessu ùn salverà micca a cumpagnia da u caosu. Prima di passà à CRM, hè necessariu stabilisce tutti i prucessi di cummerciale in l'urganizazione.
2. U sicondu sbagliu principalu hè un funnel di vendita incorrectly custruitu (a strada di u cliente da l'offerta di a cumpagnia à a compra) per e transacciones. Per esempiu, ci sò troppu tappe di una transazzione chì u cliente ùn hè micca prontu per passà o si sò ripetuti cù una formulazione diversa. Avete bisognu di analizà u vostru funnel di vendita per determinà s'ellu ci hè redundanza in questu. In regula, e cumpagnie chì cumincianu à aduprà CRM soffrenu di questu.
3. U prossimu sbagliu hè a mancanza di capiscenu di l'impurtanza di u sistema CRM da l'impiegati in a cumpagnia. Hè necessariu di fà parechje riunioni è dite à u persunale ciò chì vulete personalmente uttene da l'implementazione di u sistema, ciò chì utteneranu è ciò chì risultati a cumpagnia sana.
4. È l'ultima cosa chì pò interferiscenu cù u travagliu hè campi inutili supplementari in l'interfaccia CRM. Per esempiu, un gran numaru di campi creati, chì prima parenu necessariu, ponu interferiscenu cù u travagliu cù u software. L'impiigatu rispunsevuli di l'implementazione di CRM deve sempre piglià in contu i bisogni di l'impiegati di a cumpagnia è e difficultà chì nascenu per cunfigurà u sistema per sè stessu, o mandà richieste di cunfigurazione à u sviluppatore o integratore.

Domande è risposte populari

L'editori di u KP anu dumandatu à risponde à e dumande più frequenti di i lettori nantu à i sistemi CRM Tatyana Gazizullina, Direttore Esecutivu di l'integratore di sistemi CRM MOSC.